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去年电子商务遭投诉近10万起家电节能补贴

发布时间:2019-07-12 19:20:35 编辑:笔名

去年电子商务遭投诉近10万起 家电节能补贴被围攻

SMM讯:随着315的临近,电商消费类投诉再次成为焦点话题。3月11日,中国电子商务研究中心发布了《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称报告),报告显示,2012年度通过递交、、邮件、即时通讯等多种形式,共接到全国各地用户的电子商务投诉近93600起,与2011年基本持平。

报告还显示2012年全国大规模性的电商价格战不下10次,而每次价格战过后的半个月左右时间,均为用户投诉高峰期。其中络购物投诉占55.40%,络团购为21.32%;移动电子商务为5.36%,B2B络贸易为2.53%,其他电子商务类投诉为15.39%。

当前中国的电商尚处于发展的初期,在物流、服务等方面存在局限性,大促销所带来的巨大订单往往使得商户的人力、物力资源趋于崩溃的状态,从而加剧了络消费者的不满情绪。浙江工商大学计算机与信息工程学院电子商务系副教授魏建良告诉《证券》,电商面临的投诉,实质上反应了当前国内电商,在拼规模阶段中粗放式发展所带来的诸多问题。相对而言,2013年电子商务的发展将更侧重质的发展,而不是局限于短期的促销。减少投诉一方面可以从行业的自律来规范,另一方面则需要各大电商加强对自营与联营商户的管理。

节能补贴坑爹?

报告显示,退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、络诈骗、退换货难、物流快递、络售假、支付问题等成为络购物的诟病,是友投诉多的十大问题。其中,节能补贴是2012年较为严峻的问题,而此类问题在2011年相对较少,需引起各电商企业的高度重视。中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳告诉。

地址没有写门牌号,结果节能补贴就领不了。一位友在百度贴吧上抱怨购家电节能补贴坑爹。也有友在微博上抱怨购家电后忘记申请节能补贴,以及不知道申请手续是否复杂等等。

广东某财政部门工作人员小天(化名)在新浪微博上气愤地说,节能补贴简直就是个大骗局。他透露,一些在补贴名录里的节能产品,不仅比以前更贵,而且普遍能效虚标。所谓补贴,已被相关补贴分享链的各方公认为共同享受的福利。

家电节能补贴传统的反馈方式比较简单,消费者在门店一次性购买家电后,回到家拆开包装,再拿着凭证返回门店就可以收到补贴。电商站出来以后,尤其是像天猫、京东这样的平台电商,他们不具备直接向消费者返还节能补贴的权利,而是需要向制造商事后申请,才能反馈给消费者。这中间又多了一些沟通时间,所以可能导致消费者不能及时收到补贴。一位业内人士告诉。

据悉,一轮的节能补贴政策包括国家财政补贴265亿元,为推广符合节能标准的空调、平板电视、电冰箱、洗衣机和热水器而设,推广期限暂定一年,从去年6月1日正式开始到今年5月31日结束。

电商处理投诉需谨慎

购物站投诉数量与其订单量有很大的关系,一般交易量大的电商站用户投诉的几率相对较大,姚建芳向分析:各电商站处理用户投诉反馈的态度直接决定了用户购物体验。

她举例道,如亚马逊中国、新蛋中国、苏宁易购在处理用户投诉反馈中较为积极;而淘宝店、当当、库巴、唯品会、佳品、梦芭莎、走秀、好乐买,在处理用户投诉反馈中较为被动,尤其是当当和淘宝店,对用户投诉往往置之不理,非常漠视。

除了处理投诉,根据调查,76%的购用户表示自己在购中需要帮助姚建芳补充道。消费者在购中遇到的困难主要有售前咨询不够积极、问题没有解决、支付困难等等。

对此,姚建芳认为络购物依旧是电子商务热门的领域,中国购用户规模在不断扩大,并且用户对于络购物的要求不断在提高,过去粗糙的服务模式已经不能满足用户的购物需求。这就需要电商企业在用户下单、支付、物流配送、退换货等售后方面做好全流程的服务,才能提高用户购物体验满意度,从而提升用户粘度。

面对电商的促销,很多消费者都是冲动型购买,典型的体现在抢购中,消费者往往尚未看清楚商品的标识说明就匆匆下单,从而导致后期的退货、投诉等行为。魏建良告诉。

他建议消费者正确理解电子商务,他指出电子商务并不是低价的代名词,而是基于互联的一种销售渠道。因此,在进行络购物时,不能一味地以价格为参照标准,而应结合用户评论,类似商户所提供的价格进行综合评判,从而减少买到低质商品的可能性。

对于电商投诉的监管问题,魏建良告诉当前处理络投诉主要是工商行政管理部门,但目前尚处于比较零散的状态,缺乏系统性的顶层设计,电商行业涉及的相关面较广,新事物层出不穷。

对整个电商行业进行规范,需要政府相关部门牵头,结合电商产业界、学术界专业人士的共同努力、充分研讨,对产品质量、物流、售后服务等基本性项目进行规范,从而保障国内电商的长期稳定发展。魏建良指出。

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